メーカーのアフターサポートが残念すぎて、私の気持ちも冷めてしまった

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JAWBONEカスタマーサポートからの逆切れメール

JAWBONEカスタマーサポートからの逆切れメール

こんにちは、サラスワティーです。今日は、海外メーカーの商品を買って、とってもガッカリした出来事を書いてみたいと思います。

本当に気に入っていたのだけど…

睡眠計、運動管理、食事管理など健康管理に役立つアクセサリーを、ウェアラブル端末と言います。初めて知ったのは日経新聞の記事でした。興味はもったものの、記事で紹介されていたウェアラブル端末は、アクセサリー感覚で使えるデザインではありません。

しかし、ある日、とうとうアクセサリー感覚で使えるデザインを見つけました。米国Aliph社のウェアラブルを手がけるブランド(以下UP)でした。

Jawbone(ジョウボーン)の「Jawbone UP2 RopeJL03-6363CFI-JP」

Jawbone(ジョウボーン)の「Jawbone UP2 RopeJL03-6363CFI-JP

一万円以上しますが、思い切って買ってみたのです。説明書には、生活防水の機能があり、シャワー程度なら問題なく使えるとあります。なもので、入浴中、料理、食器洗いをしているとき以外は、ずっとつけっ放し。軽いフィット感で、仕事中も邪魔にならない。ブレスレットのように使えるので、本当に気に入っていました。

女子の気持ちが冷めてしまうまで

ウェアラブル端末が故障した

使い始めて8カ月経ったある日、リングが切れているのに気づきました。

ジョンボーンの「UP2 Rope」のバンドが切れた。

ジョンボーンの「UP2 Rope」のバンドが切れた。

バンドのリングが切れてしまうと、身につけられません。

購入店にメールで問い合わせると、JAWBONEカスタマーサポートの電話番号とメールアドレスが書かれた返信が届きました。そこで、電話をすると、国内で電話サポートはしておらず、海外の窓口へかけ直すようにガイダンスが流れます。高い電話料金を払って国際電話しなくてはいけないの? 次に、メールを何度か送りましたが、返信はありません。なんだか、すごく嫌な予感がしてきてきました。

メーカーから連絡がないので、パートナー会社を探して連絡を入れてもらう

メーカーと連絡がとれないので、ネットで「ジョウボーン サポート」と検索して、ヒットしたある会社(代理店でなく、パートナー会社で、A社とします)に相談しました。電話をすると、A社からジョウボーンにメールを転送してくれると言ってくれました。

すると、なんとすぐにジョウボーンから連絡がありました。そこに書かれていたのは、驚くべき内容で「故障した端末を交換する最終決定権は、このJAWBONEサポートにあります。関係のないA社に連絡して、こちらにはまったく連絡をいただけませんと、解決までお時間がかなりかかります」と書いてあったのです。

仕方なくパートナー会社を探して間接的に連絡を入れてもらうと、やっと届いたのは怒りのメールだった。担当者名も電話番号も書いてない…。

仕方なくパートナー会社を探して間接的に連絡を入れてもらうと、やっと届いたのは怒りのメールだった。担当者名も電話番号も書いてない…。

電話相談もできないし、メールをしても返信がないのに…。

その後のジョンボーンの対応もガッカリ

ジョウボーンにはサポートマインドというものがないようで、とてもがっかりしました。とはいえ、購入から1年は経っておらず、メーカー保証の期間内なので、気を取り直し、指示された段取りで対応しました。壊れたUPの写真、購入履歴の画面、保証書などを添付して送ったのです。

その後、やはりというべきか、ジョウボーンからの連絡や返信はありませんでした。

何度も何度も「メール届いていますか?」とメールをしても返信がなく、電話もできない。自分の状態を知るために身に着けるはずウェアラブルなのに、数ヶ月もユーザーを放置するメーカーの仕事の遅さに、私の気持ちはすっかり冷めてしまいました。

もう一度、A社に相談して急展開

用事があって、平日に休暇をとった日のことです。UPのことはすっかり諦めていたのですが、ふと思い出し、A社に電話をして事情を説明しました。すると、再びすぐに対応してくれました。きつく叱ってくれたのでしょうか。なんと15分後に、ジョウボーンサポートからメールが届いたのです。思わぬ急展開です。

ふたたび指示されたとおり、前回と同じように壊れたUPの写真、購入履歴などをジョウボーンへ再送しました。翌日の夕方には交換用端末が発送され、翌々日にメール便で届きました。

差出人名などが書いていないメール便封筒で、代品が入っているだけ。事前に連絡がなければ、単なるDMと間違えてしまいそう。

ジョウボーンから届いた、差出人名などが書いていないメール便封筒。

ジョウボーンから届いた、差出人名などが書いていないメール便封筒。

故障したUPは指示のとおり、都内の物流倉庫会社に返品しました。返品の送料は差出人負担なので「特定記録郵便」という安い方法を選択しました。

A社に再び電話をしてから、4日間で解決してしまったのです。

それがない生活に慣れてしまった

このようにして、新しいUPは届いたものの、いったん冷めてしまった気持ちは戻りません。壊れてから、解決までのべ3ヶ月もかかったのです。

新しい「UP」が届いても、ぜんぜん嬉しくない。

新しい「UP」が届いても、ぜんぜん嬉しくない。

UPをつけない生活に慣れてしまったので、代品はまだ机の中に置きっぱなし。どんなに好きな人でも、何ヶ月も会えないと気持ちが冷めてゆくのと似ています。

また、気が向いたら使い始めようと思います。